2009年02月04日
内田さんたちと懇談 みずほ銀行頭取に謝罪要求の手紙を出す
曇り
午前中、みずほ銀行蓮根支店長から電話。私の家へ謝罪に
行きたいとのこと。断る。本社に電話。
ベトナム事務所とメールでいくつかの連絡。
午後、みずほ銀行頭取に手紙を書き郵送。
午後４時半、自宅を出て新宿へ。小田急の１３階で内田さん、
高橋さん、景山さん、柳沢さんと会食懇談。
「子どもの家」のこと、里子のこと、今後のベトナム事務所の
発展方向などについて意見交換。ふぐのひれ酒を御馳走になる。
２杯。美味しい。
午後１１時過ぎに帰宅。
一昨日から「みずほ銀行蓮根支店」との間の問題で
みずほ銀行の頭取に手紙をだす。
この問題は、顧客が自分の預金を下ろしにいったら、嘘や難癖を
つけて、預金を下ろさせなかったという問題である。
以下、みずほ銀行 杉山清次頭取に出した私の手紙の全文である。
（一部、語句修正）
２月５日の午前中には頭取に手紙が届くはずである。
みずほ銀行はどういう態度をとるのだろうか？
全く無視するのか？ 何らかの対応をするのか？
みずほ銀行の反応は、この火炎樹日記で逐一、全てを
公表する予定である。みすほ銀行は日本で最大の銀行の
一つである。そうした銀行の一支店での不祥事。
たった一人の顧客からの訴えをみずほ銀行はどう捉え
どう対応するのかは、みずほ銀行の体質と能力そのものを
示すものでもある。
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株式会社みずほ銀行
取締役頭取 杉山 清次様
前略にて失礼致します。私は貴行蓮根支店に普通口座をもっております顧客の小山道夫と申します。この手紙の趣旨は貴行蓮根支店の窓口の店員、お客様サービス課長Ｙ氏、支店長Ｋ氏の銀行員としてあるまじき行為によって、精神的な苦痛と「無駄な時間」を浪費せざるを得なかった事実を報告し、貴職から誠意ある謝罪と二度とこのような「不祥事」が起こらないよう行内で対策を立てて頂き、顧客が再び嫌な思いや被害を受けないよう社内教育を徹底して頂けるようお願いすることです。
（１） 具体的事実
①２００９年２月２日午前１１時半～１時半までの出来事
・２００９年２月２日午前１１時半、私は、東京都板橋区にあります貴行蓮根支店へ預金を下ろしに行きました。行内入口に「払い戻し申請書」がありました。「太線の中をお書き下さい」とありました。氏名、支店番号、口座番号などを記入し、順番を待つ番号をもらい、待合室で待っていました。番号を呼ばれたので窓口へ行きました。２０歳代の女性でした。私は銀行入口で書いた「払い戻し請求書」と運転免許証と待ち番号を出しました。運転免許証を出したのは、最近「振り込め詐欺」などが流行っているようなので、言われる前に身分を証明するものを出した方が、銀行に対して親切だと思い出したのです。ところが、窓口の女性は「払い戻し請求書」の余白に「住所と電話番号」を書いてくださいというのです。私は一瞬「あれ」と思いました。
運転免許証には、住所だけではなく、顔写真と本籍まで書いてあるのです。今さら、住所と電話を書いて「身分を調査」しなくても、運転免許証と払い戻し請求書（登録の印鑑捺印済み）があれば十分だと思いました。
実は、その１５分前に都営西台駅前にある三井住友銀行でも同様に払い戻しをしました。その際は、コンピュータの端末のような小さな機械に「暗証番号を入力してください」と言われ、暗証番号を入力しただけで、払い戻しができました。運転免許証などの提示も必要ありませんでした。みずほ銀行はシステムが違うのかとも思いながらも、疑義を感じていました。私は窓口の女性に「指定されたように太文字の中に必要事項をかいた。登録していた印鑑も押した、その上、運転免許証も提示している。なぜ、その上に余白に住所と電話番号をかかなければならないのですか？」と質問しました。
「１５分間待合室で待っている間に免許証を出した人などいなかったですよ、私は、免許証を出してもまだ、不審な人物なのですか？ 信用できないのですか？」と聞きました。 窓口の女性は「銀行の決まりです」というのです。私は「銀行の決まりなら、どうして入口とか、申請書を書く際に「その旨」を掲示しておかないのですか？」 「人物証明のために運転免許証か健康保険証などを提示させて頂くことがあります」という掲示はあったが、「余白に住所と電話番号を書くように」などということは掲示してないですよ。」窓口の女性は「銀行の決まりです」という。決まりなら、どうして「払い戻し請求書に余白など作らずに、住所・電話番号記入欄を作らないのか？と聞きました。窓口の女性は、「今までそうした申請書だったのだが、今、丁度切らしている。臨時に余白のある申請書を使っている」と答えました。私は指示されたように「払い戻し申請書」を書き、その上に自主的に運転免許証を提示しているのに、なぜ、その上に住所と電話までかかされるのか？疑問に思いました。私が相当信用ならぬ「怪しい人物」と受付の女性がみたのでしょう。しかし、銀行は社会的な業務です。顧客には事前に払い戻しのための手続きについて「公正」「公平」に明らかにしておかなければなりません。人によって恣意的な扱いをするのは、明らかに「差別」であり、「人権侵害」です。私は納得できないので窓口の女性に「上司を呼んで欲しい」とお願いしました。しばらく待つと上司のお客様サービス課長の「Ｙ氏」が出てきました。私は一連の出来事を説明し、指示されたように「請求書」を書き、運転免許証を提示しているのになぜ、住所と電話を更に書かなければならないのか？ 住所は運転免許書に既に書かれている。その上、本籍まで書いてあると言いました。私に何か不信があるのですか？ 普通預金で少額のお金を出す人皆に同様のこと（申請書記入、運転免許証提示、住所電話）をするのですか？ と聞きました。Ｙ課長は、「これは銀行の決まりです」の一点張りで、私の質問に何も答えてくれません。仕方がないので、支店長を呼んで欲しいとお願いしました。しばらくするとＫ支店長が出てきました。行内の狭い一室で、Ｙ課長に話したことと同様の話をしました。Ｋ支店長は「それは銀行の決まりです」との答えでした。
窓口の女性が「住所・電話番号も記入する「払い戻し請求書があるのだが、現在、それが切れているので余白に書いてもらっている、と言っているが、それは本当なのですか？」と質問。Ｋ支店長は、「そうです。事実です」と答える。私は、「それではサンプル位はあるでしょから見せてください」という。Ｋ支店長は「あります」と言って出て行く。しばらくすると「申し訳ありません。そうした用紙はそもそもありません」。私は驚愕するする。支店長ともあろう人が、そもそもお店にない用紙をあたかもあったようにいうことに驚いた。私は「Ｋ支店長、あなたは私に嘘を言ったのですね。また、窓口の女性もそもそもない用紙をあたかもあるように言ったのは、嘘ですね」と確認しました。Ｋ支店長は「その通りです。嘘でした」と謝罪しました。
私は、なぜ、私だけ必要な事項を記入した申請書を書き、その上に自主的に運転免許証まで提示してもまだ、住所と電話をかけと言われるのですか？ 他の人にはしていませんよ。と支店長に聞く。支店長はそれは人によって違います。そうしたことをすることもあります、と答える。私は「なぜ、私には、運転免許証提示の上に更に住所・電話番号を書くようにいうのですか？その理由を教えてほしいと聞きましたが、支店長は、「銀行の決まり」というばかりでした。
仕方がないので、本社の「苦情受付係」に電話をする。「Ｅ」さんという方が出られる。事情を説明。問題解決は支店の責任という。
とうとう埒が明かないまま、私は夕方友人と北千住で会う約束をしていたので帰宅する。結局、お金を下ろせないまま。
私は、みずほ銀行蓮根支店に行く１５分ほど前に三井住友銀行で同じように「払い戻し」を行っていました。三井住友銀行では、コンピュータの端末に「暗証番号」を入力し「本人確認」していたが、みずほ銀行はそうしたことはしないのか？ と不思議に思ったが、結局、みずほ銀行蓮根支店では２時間かけて、話し合いましたが「払い戻し請求書（登録印捺印）、運転免許証、更に余白に住所・電話」をかかなければ払い戻しができませんでした。
私にしてみれば、自分で預金したお金です。貴行から借金をしようというのではありません。自分のお金を下ろすだけなのです。本当に少額です。自分の預金したお金を、みずほ銀行が「公開して」指示しているように請求して払い戻しができなかったことに不当な「人間差別」「人権侵害」を受けたと強く思った次第です。しかし、みずほ銀行蓮根支店長のＫ氏は払い戻しは余白に住所・電話番号を書かなければならないといい、私は運転免許証も提出しているのに、それ以上、自分の預金を引き出すのに手続きは必要ない、他の人たち同じような扱いにして欲しいとの強い気持があったので、帰宅した次第です。
そろそろ友人と会う約束の時間になったので、家を出ようとしたら、みずほ銀行のＫ支店長から電話があり、「今日の出来事は私たちが全面的に間違っていました。許してください。今から小山さんのお宅へ伺います」との電話がありました。私は今から北千住で友人に会うので家に来て頂く時間はない、地下鉄に乗るので駅の近くにあるみずほ蓮根支店に私が行きますと答えて、急いで、蓮根支店へ行きました。
今度は、２階の広くきれいな支店長室なのでしょうか、立派な部屋に案内されました。昼間は２畳ほどの狭い部屋でしたが・・・・・。
Ｋ支店長、Ｙ課長が「今日の出来事は全て私たちが間違っていた。全面的に謝罪します。許してください。そもそも本人確認はコンピュータの端末に暗証番号を入力してもらうことで確認している」とのこと。私は、他の人と違う扱いを受けたことで、自分が不審人物と思われ、心が痛んだ。人間として大きな侮辱を受けた。また、１円でも間違ってはいけない銀行で、窓口の女性、課長、支店長が「住所・電話を記入するよう印刷された用紙がある」と嘘をついたことは、絶対に許されるものではない。銀行は信用で成り立っている企業である。嘘をいったら、全ての信頼はなくなる。私よりも年上の方々が同様のことを言われたら、信用してしまう。これでは、みなさんが嘘を言って、顧客のお金を適当に操作してもだれも分からないといわれてしまう。私の後ろには「物を言わない多くの顧客がいることを頭に入れておいてほしい。そもそも豫金払い戻しの手続きを私だけはコンピュータの端末に暗証番号を入力して確認する方法を取らないのは、明らかな差別だ」。「私はクレーマーではないので、皆さんが間違いを認め謝罪をするのならこれ以上何もいわない」と言って、北千住に行った次第です。
② ２０９年２月３日午後６時半の出来事
前日の支店長などの嘘と差別的な扱いがあり結局、払い戻しができないでいた、２月３日の夜６時半。みずほ銀行蓮根支店の「「Ｔ」さんから電話が入る。「小山Ｍさんいらっしゃいますか？」とのこと。私は「どちら様ですか？」と聞く。「みずほ銀行蓮根支店の者ですが、小山Ｍさんに話がしたいのです」とのこと。「小山Ｍは妻だが、今外出中。宣伝ですか？ それとも本人の口座などに関する業務上の重要なことですか？ 宣伝なら今、夕食の準備中なので今日は止めてほしい。本人の預金関係でどうしても必要な業務上の連絡事項なら聞きます」と返答。Ｔさんは、「業務上の重要なことです」との回答。それではと私は夕食料理のガスを止めて話を聞く。結局、新しい銀行商品が出たとの「宣伝」だった。私はＴ氏を注意した。宣伝なら止めてほしいと言ったはずだ。銀行の業務上のことで本人が不利益を蒙る業務上の連絡というから時間を取って出たのに、Ｔ氏は「嘘を言って宣伝」をした。私は、まだ銀行にいるであろう「Ｔ氏」の上司に注意を喚起しようと思い、蓮根支店の連絡できる電話番号を教えてほしいという。Ｔ氏は、「蓮根支店の電話は教えられない」とのこと。Ｔ氏は「宣伝ではない」と言いながら宣伝をするという「嘘」をついた。顧客が連絡したいので電話を教えてほしいと言っても「教えられない」と返事をする。こんな銀行がどこにあるのでしょうか？ 午後６時半。銀行の一般的な電話受け付けは終わっていることは十分承知しています。しかし、銀行側から一方的に電話をしてきたのです、そのことにつて、責任者に電話をする顧客の権利はあります。それをみずほ銀行蓮根支店は、一方的に拒否したのです。
③ ００９年２月４日午前９時１０分
みずほ蓮根支店長のＫ氏から電話。今から一昨日、昨夕の謝罪に拙宅へ来られるとのこと。私は一昨日あれだけの話をして、昨夕、同様の問題が起こっている。Ｋ支店長の力では解決できない。本社の担当者を入れて、私、Ｋ支店長、本社の担当者の３人で話をし、決着をつけたいという。Ｋ支店長は、「本社の人を呼ぶのはやめてほしい」というばかり。話し合いにならない。
④ ２００９年２月４日午前９時半
みずほ銀行ＨＰにある本社に電話。「苦情」担当（正式な名称は不明）の「Ｅ」さんが出る。昨日、蓮根支店から電話をして話をした方である。 改めて①②の経過を話す。Ｋ支店長では問題解決ができない、ぜひ本社のどなたかが間に入り、この問題を解決したいと話す。「Ｅ」氏は、それはできない。本社からはいけない。問題は全て支店で解決するのがみずほ銀行のやり方だ、とのこと。私は「みずほ銀行のやり方がどうかは知らないが、支店長だけでは、解決能力がないから、本社のどなたかが間にはいり解決した方が良いと提案しているのです」というが、本社の「Ｅ」氏はみずほ銀行はそうしたことはできないと、冷たい返事。
以上、①②③④の具体的な事象を列挙しました。
こうした経過を辿り、仕方なく頭取の杉山様に直接手紙を出すという失礼な方法をとることになってしまいました。おゆるし下さい。
（２） 問題の本質
① 蓮根支店では、本社の指示・方針に従わず、勝手な支店運営をしています。貴社ＨＰのトップに杉山頭取の２００９年の年頭にあたっての挨拶が記載されています。以下の表題がついています。
（３） お客さまから「最高のパートナー」と思っていただける銀行を目指して
当行は、2008年度より、"我が国最強のリテール・バンク"の確立に向けて、ますます多様化・高度化するお客さまのニーズに対して、グループ連携を強化しながら、きめ細かくスピーディーにお応えするとともに、一層のサービスの向上に取り組んでおります。
（途中略）
また、以上の3つの経営基盤の大前提として、コンプライアンス・お客さま保護の実践を引き続き徹底していくことに加え、CSR活動にも積極的に取り組んでおります。
貴職は２００９年１月に貴行のＨＰのトップに上記のように「お客様が最高のパートナーと思って頂ける銀行を目指して」いるいとお書きになっています。
また、コンプライアンス、お客様の保護の実践を引き続き徹底していく、と書かれています。
冒頭から縷々書かせて頂いた蓮根支店での出来事は、貴職が２００９年１月にＨＰで世間に公表したことと矛盾しておりませんか？
問題の本質は
第１に蓮根支店は、会社の方針を理解していないということです。第２に蓮根支店の支店長、課長、窓口の女性は顧客に「嘘」を言いました。これは信用第一の銀行にとっては、致命的な問題です。第３に問題が起こった時に解決・対処法が確立していません。顧客からの苦情があった場合、きちんと処理し、信頼を獲得する努力をするのは企業の社会的な役割であり使命です。私が２月４日に本社の「苦情担当」と思われす「Ｅ」氏に電話をし、私の方からこの問題をきちんと解決する方法を提起しました。（本社の担当者、支店長、私に三者で話し合い解決する）しかし、本社の「Ｅ」氏は私の提案を拒否しました。致し方なく杉山頭取に手紙を書き、ことの一部始終を私のホームページに記載することに至った次第です。
第２、蓮根支店の方々は、「顧客第一」という思想にかけます。２月３日蓮根支店で２時間ほど話しましたが、課長も支店長も「私を馬鹿にした態度」に終始しました。誠実に私の意見を聞こうとせず、社員の窓口の女性をかばおうとすることに懸命になっていました。本部に連絡するというと「それはやめてほしい」「本社から誰か来て三者で話し合いをしたいとの申し出でに、それだけはやめてほしい」と言いました。顧客が預金を引き出せずに困っているのに、蓮根支店の皆さんは、「自己保身」に走り、みずほ銀行の名誉と栄誉を守るという立場に立っていません。自分で言うのも変ですが、私はこうした手紙を書いたり、支店長などと話すことで何ら利益はありません。ただ、みずほ銀行にとっては、耳の痛いことですが貴重な助言だと自負しているところです。
（４） 私のお願い
① 今回の支店長、課長、窓口担当者が私に「嘘」を言ったことをみずほ銀行の責任者として謝罪してください。
② 本社「Ｅ」氏、Ｋ支店長、Ｙ課長、窓口の女性、「Ｔ」氏たちが私に謝罪することを求めます。
③ 結果的に預金の払い戻しという顧客の権利が行使できなかったことについて謝罪してください。
④ 本社の担当者とＫ支店長、私でこの問題を解決するようお計らいをお願いします。
⑤ 二度とこのような問題が起こらないよう社内で検討し、対策を立て、再発防止のための施策を講じるようお願いします。また、その結果をおしらせください。
以上、色々と書き連ねましたが、上記の経過とお願いをお読み頂き、適正な処置を心よりお願いする次第です。
文末になりましたが、杉山頭取様をはじめ、社員の皆様がたのご健康とご多幸を心よりお祈り致します。
草々
２００９年２月４日
小山道夫
以下住所、電話番号
投稿者 koyama : 2009年02月04日 00:02